Bancos são obrigados a ouvir clientes

Institui‡äes financeiras deverÆo ter canal de comunica‡Æo com os consumidores e mediar conflitos, dando resposta conclusiva em at‚ 30 dias.

Por determina‡Æo do Conselho Monet rio Nacional (CMN), at‚ 30 de setembro os bancos brasileiros deverÆo colocar … disposi‡Æo de seus clientes um setor de ouvidoria que possa atendˆ-los diretamente, no que toca …s suas d£vidas e reclama‡äes. At‚ o final do mesmo prazo dever , ainda, ser oferecido um servi‡o de telefone 0800 gratuito para ajudar a encaminhar e solucionar problemas.

O Banco Central (BC) informou que ir  monitorar esse departamento dos bancos para checar se eles estÆo cumprindo seu papel, que ‚ o de aprimorar a execu‡Æo das regras gerais e das relativas ao direito do consumidor. As ouvidorias serÆo respons veis por receber, registrar e tratar formalmente as reclama‡äes dos usu rios, al‚m de prestar esclarecimentos, em at‚ 30 dias a partir da data do registro, sobre as providˆncias tomadas. As institui‡äes tamb‚m ficam obrigadas a divulgar a existˆncia e garantia de acesso do consumidor ao servi‡o.

A implementa‡Æo de ouvidorias nos bancos, criando um canal de comunica‡Æo entre fornecedor e consumidor, ‚ de vital importƒncia para a melhora da qualidade dos servi‡os financeiros em nosso pa¡s, um dos setores mais reclamados no Idec e em diversas entidades de defesa do consumidor.

O Idec acredita que a iniciativa, por propor a cria‡Æo de mais um canal de atendimento ao consumidor, pode ser positiva, especialmente no ramo das financeiras, nas quais os consumidores sofrem com a falta de informa‡Æo nas opera‡äes de empr‚stimo e tˆm dificuldade de ser atendidos.
Ainda assim, permanece o dever do Banco Central, como ¢rgÆo regulador, de zelar pelo consumidor. “A fun‡Æo de fiscaliza‡Æo ‚ do BC, que nÆo pode transferi-la para a ouvidoria a ser criada pela institui‡Æo financeira. O BC deve manter a fiscaliza‡Æo”, refor‡a Marcos Diegues, Gerente Jur¡dico do Idec.
Lamentavelmente, o pr¢prio BC possui uma ouvidoria pouco divulgada e que s¢ atende por e-mail ou por carta, o que dificulta o acesso dos consumidores.