Fidelização ( ou a falta dela ! )

Durante os £ltimos anos tenho visto certos modismos que chegam, a m¡dia explora com estardalha‡o, geram polemicas, mudan‡as nos meios empresariais e depois vÆo lentamente sumindo, ningu‚m mais fala neles.

Um claro exemplo disso ‚ a Fideliza‡Æo.

Falava-se muito em Fideliza‡Æo, como manter o Cliente, projetos de incentivo para manter funcion rios, fornecedores, amigos, etc, tudo no maior entusiasmo, empresas investindo nesse segmento de Relacionamento, CRM interno e externo, varias atitudes nesse sentido.

Muito discretamente, talvez at‚ afetadas pela globaliza‡Æo, as empresas foram abandonando certos projetos, internos e externos, retirando investimentos de pesquisas de satisfa‡Æo e conseqente a‡Æo de corre‡Æo para Reten‡Æo e melhoria nos relacionamentos.

Podemos dizer que muitas empresas come‡aram a perder dinheiro, estimam que sejam efeitos de mercado, mas nÆo param para pensar onde estÆo errando.

Claramente, dentro das estrat‚gias de Marketing e Recursos Humanos, deveriam obrigatoriamente constar as pesquisas de avalia‡Æo de satisfa‡Æo, os projetos de incentivos para corrigir as distor‡äes e depois os projetos de manuten‡Æo de funcion rios e Clientes.

Lembro muito do significado da palavra Fidelidade, desde a infƒncia em casa, onde o leite era Vigor, Leco ou Paulista, refrigerante (consumia-se pouco) era Guaran  ou Coca Cola (…s vezes uma Tubaina, pr  variar!), manteiga era Leco, caf‚ e a‡£car UniÆo, arroz Brejeiro, pÆo da padaria da esquina (na hora certa!), enfim, para cada coisa uma marca determinada.

Claro, os tempos mudaram, a quantidade de produto cresceu assustadoramente em cada segmento, as varia‡äes hoje sÆo tantas que nÆo d  para acompanhar. Porem, uma coisa ‚ certa: cada pessoa tem sua preferˆncia. Procure um amigo, um colega ao lado e fa‡a uma lista com as preferˆncias dele (ou dela) em cada coisa do dia a dia. Ver  como cada um tem sua preferˆncia e nÆo abre mÆo dela.

Mas entÆo, onde estÆo as pessoas que consomem meus produtos ou compram meus servi‡os? Por que elas deixaram de comprar? Por que perdi para a concorrˆncia? No ƒmbito interno da empresa, por quˆ estou perdendo tantos funcion rios? Por quˆ nÆo consigo aumentar minha produtividade?

Essas perguntas podem ser respondidas atrav‚s do investimento em pesquisa, das reuniäes com Clientes consumidores, avalia‡Æo das tendˆncias de mercados, etc, etc. A empresas de pesquisas estÆo a¡, ‚ s¢ investir.

Com a pontaria e alvos ajustados, basta criar o projeto certo, a campanha certa e mandar bala na busca por eles. Ah, entÆo isso d  certo? Sim, mas falta outra coisa fundamental: o P¢s-Venda!

Como ‚ que vocˆ ira saber se o Cliente gostou se vai comprar mais, se ‚ preciso fazer alguma corre‡Æo no produto ou servi‡o? Isso o P¢s-Venda pode apontar com clareza.

O sonho de qualquer empres rio ‚ ter uma clara defini‡Æo a respeito do seu mercado em potencial porque isso influi na produ‡Æo, nos projetos de venda e no cash-flow da empresa.  a garantia de vender tudo o que produzir.

Hoje em dia temos uma quantidade imensa de novas empresas, novas lojas, novos escrit¢rios. Peguemos, por exemplo, um shopping center. No meio da quantidade de lojas que l  estÆo quantas fazem um trabalho de Fideliza‡Æo dos Clientes para se destacar?

Um segmento que deixa os Clientes abandonados ‚ o da ind£stria automobil¡stica. Quantas lojas, onde vocˆ j  comprou um carro, ligaram para oferecer promo‡äes? E o segmento das Motos, quantas lojas j  ofereceram algo? E bancos? Quantos neg¢cios vocˆ j  fez e teve alguma vantagem, oferecido pelo gerente da sua agencia?

As falhas sÆo in£meras, todos n¢s, Clientes, sentimos falta de um carinho, de algum beneficio at‚ mesmo por ser um Cliente fiel e nunca ser reconhecido. Como ‚ o caso de um restaurante, um supermercado, uma loja onde vocˆ sempre compra algo.

Lembre-se: a vida est  dif¡cil, o mercado altamente competitivo, o dinheiro est  curto, entÆo, aja r pido para estar sempre na mira e nos planos das pessoas ou empresas que vÆo gastar dinheiro.

Abra os olhos e a mente, invista objetivamente e ver  que o retorno ‚ certo!


EDSON LOBO ‚ jornalista com forma‡Æo em Administra‡Æo de Marketing.  consultor de empresas na  rea de Comunica‡Æo Empresarial, Imagem Corporativa e Ombudsman.