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Honda quer aumentar retenção de clientes

A Honda abriu as portas de seu Centro de Treinamento Técnico em Sumaré (SP) para mostrar algumas características da atuação da empresa na área de pós-venda, fazer um rápido balanço de suas atividades em 2013 e ainda anunciar o que está sendo considerado um passo decisivo para aumentar a retenção dos clientes nas mais de mil concessionárias da marca espalhadas em todo o Brasil.

CT de Sumaré (SP): 200 treinamentos por semana

CT de Sumaré (SP): 200 treinamentos por semana

O anúncio feito pela Honda ampliando a garantia das motos da família CG – 125/150 Titan e Fan – para três anos e dando mais sete trocas de óleo para as outras revisões não teve muita pompa, mas a circunstância foi bem oportuna e deixa claro o objetivo principal da empresa com a medida: aumentar a retenção dos clientes nas concessionárias ou, para bom entendedor, fazer o cliente voltar mais vezes à concessionária além das revisões gratuitas iniciais. Nas entrelinhas percebe-se uma preocupação muito séria com a queda nas vendas dos dois modelos, que supera 40% nos últimos dois anos.

Contudo e apesar da queda, não houve perda de participação nem no mercado geral (80%) tampouco no segmento street, onde a família CG continua mantendo para si 70% das vendas, segundo os dados divulgados pela Fenabrave (Federação Nacional dos Distribuidores de Veículos Automotores). Isso demonstra que o que ocorre com a Honda também ocorre com as concorrentes. Mesmo assim, a Honda não quer mais esperar e parte decidida para a ação, se não para reverter a tendência de queda, ao menos para tentar estancar a sangria, sobretudo pela situação de sua rede de concessionárias que pelas conversas do mercado, não é muito fácil frente a expressiva redução nas vendas.

Queda ao redor de 40% nas vendas de 2011 para 2013

Queda ao redor de 40% nas vendas de 2011 para 2013

Outro aspecto que chama a atenção é a medida vir logo após o lançamento da concorrente – Yamaha Fazer 150. Pode até ser coincidência, mas é outro sintoma de que a Honda não está “deitada em berço esplêndido”, como pode parecer aos olhos de quem apenas vê os 80% de market-share da marca.  “A concorrência é bem vinda e muito saudável para nosso mercado, mas esse plano já existia bem antes da Yamaha lançar a Fazer 150 porque já percebemos o problema antes”, argumenta o gerente geral de pós-venda da Honda, Marcelo Langrafe.

O benefício adicional aos clientes vale apenas para as motos modelo 2014 e para ganhar a troca de óleo, o cliente tem que fazer as revisões dentro do prazo e na quilometragem recomendados pela manual da moto, além de ter que fazê-lo na concessionária aonde a moto foi comprada. “No acordo que fizemos com nossa rede, o óleo grátis é dado pela concessionária”, explica Langrafe, demonstrando que a rede Honda e os executivos da marca estão muito confiantes no sucesso da ação. “Direcionamos grandes esforços de pós-venda nesta ação e nossos centros de treinamento tem muito a ver com isso”, diz Langrafe, justificando porque o anúncio foi feito no CT em Sumaré (SP).

Meireles, Langrafe e Cury: orgulho, esperança e otimismo

Meireles, Langrafe e Cury: orgulho, esperança e otimismo

Anderson Meireles, gerente de serviços técnicos da Honda, apresenta alguns detalhes do Centro de Treinamento da Honda e se orgulha de dizer que os índices da Honda no Brasil estão entre os padrões mais elevados da Honda no mundo. São dois CT’s mais três unidades móveis que treinam e capacitam mecânicos e atendentes das 1300 concessionárias Honda de todo o Brasil (carro e moto). “Nossa capacidade é para treinar, atualizar e reciclar os conhecimentos de cada uma destas pessoas que atuam na linha de frente com o cliente ao menos uma vez ao ano”, explica Anderson. Hoje 78% dos clientes de CG 125 e 150 retornam na concessionária para revisões e serviços durante o primeiro ano após a compra, mas este índice cai para 50% no segundo ano. “Acreditamos que vamos melhorar este índice em 40%”, prevê Langrafe. Na base desta ação está o alto índice de satisfação dos clientes da marca, segundo as pesquisas realizadas por ela mesma, que mostram:

– 91% dos clientes Honda estão satisfeitos com a moto e com os serviços da marca na concessionária;

– 95% dos clientes Honda recomendam o serviço nas concessionárias da marca;

– 98,5% dos clientes Honda tem intenção de compra de nova moto da marca.

Teoria e prática: Centro de Treinamento exige cumprimento de um plano de carreira para os técnicos das concessionárias

Teoria e prática: Centro de Treinamento exige cumprimento de um plano de carreira para os técnicos das concessionárias

De fato são índices invejáveis e muito expressivos, mas que acabam por não representar muito ao final das contas já que metade dos clientes simplesmente desaparece da loja após o primeiro ano. “Muitos fazem as revisões com mão-de-obra gratuita e depois buscam o mercado paralelo de manutenção e peças sem sequer perguntar o preço de peças e serviços para sua moto”, diz Langrafe.

De qualquer maneira, essa inédita ação da Honda pode contagiar outras marcas e isso é muito bom para os consumidores. Se a Honda vai conseguir aumentar em 40% a retenção de seus clientes nem seus próprios executivos podem garantir, mas há um efeito positivo desta ação em todo o segmento de motocicletas, pois sinaliza otimismo da marca líder do mercado para o próximo ano, o que fica claro no discurso de Alexandre Cury, gerente comercial da Honda, que lista os lançamentos de novas motos, ações importantes de caráter institucional e os investimentos nas principais competições, tudo realizado pela Honda em 2013 e que expressam a confiança da marca no Brasil.

Carros seguem o mesmo padrão de treinamento e no mesmo local

Carros seguem o mesmo padrão de treinamento e no mesmo local

“Olhar o cenário e reclamar da taxa de câmbio que pressiona custos, da inflação da cesta básica que corrói a capacidade de pagar a prestação de uma moto e ainda de outros fatores do mercado não nos leva a lugar nenhum”, alerta Cury. Ele lembra ainda que 2014 é ano de Copa do Mundo e de eleições e que há uma grande incógnita sobre o efeito que estes dois grandes eventos terão sobre a economia do País e sobre o segmento de motocicletas de uma maneira particular. “Se os eventos vão atrapalhar ou ajudar eu não sei, mas ainda persiste o enorme potencial de nosso mercado e o desejo de compra de uma motocicleta, não apenas pelas condições ruins de transporte coletivo na maioria das cidades brasileiras, mas também pelo apelo que pilotar uma motocicleta representa”, expõe o otimista Cury, apesar de fazer uma previsão conservadora para 2014: “Acreditamos numa ligeira melhora no desempenho do mercado de motocicletas no ano que vem.”

Mesmo com uma boa estrutura de treinamento e atendimento, há problemas com clientes

Mesmo com uma boa estrutura de treinamento e atendimento, há problemas com clientes

Na análise que fez do futuro, Cury deixou vazar que a Honda olha o segmento de scooters com atenção. “O lançamento do PCX e o déficit que o mercado tem para este produto nos sinaliza carência de oferta”, diagnostica Cury. “Vamos ampliar o segmento e a oferta”, falou, deixando claro que pelo menos um novo modelo virá e que a fila de espera de 60 dias para compra do PCX hoje vai acabar no início de 2014 com o aumento da produção do modelo.

O executivo destacou ainda o expressivo crescimento do público feminino no segmento de motocicletas e mencionou particularmente nos segmentos de scooter e cub. “A Biz tem no Brasil média de 50% das vendas para mulheres e nos scooters (PCX e Lead) esse índice chega perto de 40%”, demonstra Cury. Ele acredita que este tipo de veículo contribui muito para tornar o trânsito menos agressivo e deixa no ar uma indicação de que a Honda prepara algo específico neste sentido.

Por fim, Cury destacou os investimentos da marca no esporte, resumindo tudo com uma frase: “Amamos o futebol, mas queremos dar mais visibilidade ao esporte a motor sobre duas rodas e nossa estratégia tem o objetivo final de trazer mais jovens para a prática esportiva com motocicletas, seja em qualquer modalidade”, sintetizou.