A Kawasaki aportou no Brasil em outubro de 2008 e pouco mais de 1 ano, com fábrica instalada no Brasil e concessionárias que começam a se instalar por todo território afora, é a marca da vez a figurar nesta coluna com o seu produto mais vendido e um dos mais desejados pelos consumidores.
A Kawasaki como todos sabem tem fama de produzir motocicletas com acabamento esmerado e de excelente desempenho.
Veremos se a rede de concessionárias que está em crescimento dará o atendimento adequado ao consumidor e a altura do produto.
O feliz proprietário do modelo é “das antigas”, em pouco mais de 30 anos como motociclista já possuiu modelos de grande desempenho como a saudosa RD350, portanto é um consumidor de perfil exigente e experiente.
A negociação para aquisição da Ninja 250R ficou concentrada em duas concessionárias, levando a melhor, aquela que deu melhor atendimento, já que a compra se deu à vista, sem financiamento.
Na entrega o vendedor passou alguns minutos esclarecendo e explicando a documentação, dados do manual do proprietário, alerta sobre óleo e passou uma importante informação, do ponto de vista segurança, o cuidado com os primeiros quilômetros dado a cera nos pneus. Parece redundante tal informação, mas basta acessar o Youtube para vermos dezenas de acidentes na saída de concessionárias. Sua satisfação inicial com a concessionária em relação à pré-venda, venda e entrega foi muito boa, tanto que a recomendaria para amigos e conhecidos.
O manual informa que no período de amaciamento a rotação deve ser de no máximo 4000RPM nos primeiros 800 km e de 5000RPM até alcançar os 1600 km, algo complicado de seguir, já que a 120 km em 6ª marcha, a Ninjinha está a 7000RPM, velocidade esta, da maioria das rodovias do Brasil.
O piloto com altura de 1,70m nos informou que a moto tem excelente ergonomia e não demorou a se sentir vestido na motocicleta, salientado que em poucos quilômetros já estava adaptado ao novo, já que é muito fácil de pilotar com aceleração bem linear e freios precisos.
Em duas semanas rodou 996 quilômetros, sendo mais de 75% da rodagem em rodovias e o restante em trechos urbanos.
Agendou a revisão dos 1.000Km na mesma concessionária onde a adquiriu e aí, aquela boa impressão inicial se perdeu.
Antes de falar de revisão, foi anotado detalhadamente o consumo da Ninja 250R, sendo o pior consumo 25,84 Km/l e o melhor consumo 27,07 Km/l.
A verdinha foi deixada num dia (período da tarde) para ser retirada no dia seguinte, mas poderia deixá-la na parte da manhã para ser retirada no mesmo dia à tarde, mas seguiu a necessidade do consumidor que nos mencionou:
“Após 996km rodados, a moto é levada para a revisão dos 1000km gratuita, na mesma revenda em que foi comprada. Moto entregue no final da tarde e o manual carimbado (!). A entrega foi marcada para o dia seguinte, no início da tarde (14h00).
Vou retirar a moto as 17h30 horas depois de marcada a retirada e fico sabendo que a moto não foi lavada, sob a alegação da máquina estar quebrada. Paciência, vou levar a moto assim mesmo. Estou quase pagando os “serviços realizados”, quando ouço o responsável pela área, perguntar para o atendente: “Foi feita a revisão nesta moto?”. Não.
Estou quase pagando e levando a moto embora, sem a moto ter sido revisada.
Meio sem jeito, o responsável pela área mecânica pede que eu aguarde, pois a revisão seria feita imediatamente.
Não concordo em esperar e peço para que a revisão seja feita com calma, para que a qualidade do serviço não seja prejudicada. Vou embora sem a moto, preocupado, claro.
No final do dia seguinte (quarta feira), ligo para a concessionária e confirmo que a moto “está pronta”. Vou até a loja, pago a troca do óleo e filtro (R$114,00) e aguardo o atendente ir buscar a moto.
Lá do meio da loja, ouço o atendente falar: “A moto não foi lavada, você pode trazer para uma lavagem gratuita em um outro dia, a máquina quebrou…”. Será que vai começar tudo de novo?
O rapaz manobra as motos e começa a sair com uma moto, da mesma cor da minha, mas com escape esportivo, fita na roda… Não, definitivamente não é a minha. Deixo ele trazer a moto até a porta, para certificar se ele teria se enganado mesmo. “Está aqui a sua moto”. Não, esta não é a minha moto.
Após o novo embaraço, o atendente busca a moto certa, que estava lavada (ué, a máquina não estava quebrada?) e pronta. Dou uma “revisada” geral e vou embora. Adivinha onde não vou levar a moto, para a revisão dos 3000km ?”
Infelizmente, as falhas de pós-vendas não pararam por aí. No domingo esse leitor me convidou para darmos uma volta até o Serra Azul na Rodovia dos Bandeirantes para um café e acertamos os detalhes para a participação desta coluna.
Eis que ele me pede:
– André monta na minha moto e freie o dianteiro.
Solícito, fiz o que o proprietário me pediu. Eis meu diagnóstico: folga na mesa superior.
Dito e feito saímos do Serra Azul sentido São Paulo, em baixa velocidade, e a Ninja 250R foi diretamente para o mecânico de confiança, freqüentado pelo indignado consumidor há mais de 30 anos, já que a concessionária já estava fechada.
Lá chegando o parafuso foi retirado com a mão, sem a necessidade de qualquer ferramenta.
O parafuso foi recolocado, apertado e dois outros parafusos da mesa superior, reapertadas. O problema foi solucionado chegando ao lar, com as ferramentas adequadas, foi constatado que vários outros parafusos não tinham o aperto adequado, pois estavam quase soltos, entre eles, os parafusos do para lama dianteiro e diversos parafusos da carenagem.
Com razão o consumidor ficou enfurecido e após um e-mail, a concessionária combinou nova revisão no sábado seguinte sob sua supervisão.
A revisão foi realizada passo a passo sob o olhar atento do proprietário que recebeu os pedidos de desculpas e voto de confiança, já que o então responsável pela oficina saiu de férias permanentes, ao menos daquela concessionária.
Essas infelizes coincidências nos trás uma reflexão, um sentimento difícil de se explicar, pois só quem é motociclista sabe: você ama sua moto, adora estar com ela, mas, se por algum motivo você passa a não confiar na máquina, surge um tremendo vazio no peito, algo inexplicável, especialmente, quando você ainda está em lua de mel com sua nova companheira.
Felizmente foi um problema pontual da concessionária, que assumiu a responsabilidade, atendeu o cliente de maneira que este voltasse a confiar na máquina.
Já fizemos outro passeio e desta vez saboreamos vários cafés.
A lição para a concessionária: controle de qualidade no serviço realizado, comprometimento com o serviço e com a marca e, acima de tudo, com a segurança do consumidor.
Lição para a Kawasaki: treinamento, treinamento, treinamento e treinamento, mas com comprometimento total e absoluto da parceira concessinária, sem esse comprometimento é melhor não avalizar a concessionária.
Por fim, relato a sensação e felicidade do consumidor com sua Ninja 250R: “Tem acabamento caprichado, digno das máquinas de alta cilindrada da marca e especialmente essa moto é uma gueixa em baixas rotações e um ninja em médias e altas rotações.”
Itens da revisão dos 1.000Km:
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