Eu tive a oportunidade de acompanhar isso de perto (como dizem no Nordeste do Brasil: de corpo presente ou eyewitness – se optar pelo modo globalizado) quando fui acompanhar um amigo meu (o nome foi omitido a pedido da fonte) quando da compra da sua nova moto. Depois de dias pesquisando finalmente chegou o grande dia de sair de casa para ir buscar o mais novo membro da família. A revenda escolhida foi uma das dezenas de revendas Suzuki espalhadas por este Brasil (detalhe – havia uma campanha promocional em andamento). Segundo a vendedora que nos atendeu, “seria bem simples a compra, pois bastava apenas transferir o dinheiro (via TED), confirmar o pagamento, emitir a nota fiscal de venda e depois realizar a ativação da moto”. Uma operação que não levaria mais do que uma hora ou duas no máximo ainda que transcorresse a passos de cágado (eu disse cágados – Chelidae da família do grupo de quelônios – Ordem Testudinata -, também chamada de cágados pescoço de cobra). Mas não foi. O que seria motivo de grande sat sfação acabou se transformando em grande dor de cabeça e frustração pois além de todos os entraves ainda teve o famoso ‘tem-mas-acabou!’ Explico: Existe na tabela o modelo 09/09 que é vendido a R$ 28.800,00 reais nessa promoção. O modelo 09/09 existe, está na tabela, é idêntico ao modelo 09/10, mas não é vendido, pois assim empurra-se o modelo 2010 por quase dois mil reais a mais tão somente pelo digito 10 diferente no documento. Depois de definido o modelo, no caso uma Bandit 1250cc, o pior ainda estava por vir. O que deveria ser uma espera de no máximo 2 horas tornou-se um chá de cadeira de 7 horas. A moto escolhida estava na loja com nota de demonstração. Obviamente que para ser faturada na concessionária precisaria ter a nota de demonstração (a moto apenas poderia ser exibida, não confundir com Test-Drive) cancelada e em seguida emitida uma nota de venda contra a revenda. Feito isso a revenda daria entrada na nota fiscal para logo depois emitir a nota fiscal de venda. Uma operação dessas, mesmo que demore muito, não ultrapassará o tempo de uma hora de espera, suficiente para que a moto possa ter a sua bateria ativada, óleos e fluídos revisados, lavagem, testes inicias etc.
O cancelamento da nota de demonstração demorou mais de duas horas, simplesmente por que, neste meio tempo, a pessoa responsável por isso, havia saído para almoçar e não ficara ninguém em seu lugar. Ou seja – é igual aquela piada onde na hora do almoço está fixado um cartaz em frente ao restaurante onde se lê – “Fechamos para o almoço”. É absurdo, mas é verdade. A matriz da Suzuki não fatura notas fiscais na hora do almoço por que não quer. É política da empresa, pois é proibido ligar para o celular das pessoas na hora do almoço, mesmo que seja para solucionar um problema de finalização de venda. Assim, durante duas horas, se precisarem emitir nota fiscal a partir da matriz não haverá quem o faça. Para piorar a situação ainda era véspera de feriado de Corpus Christi, fato este que diminui a vontade de atender mais rapidamente ao cliente. Ou seja: o que estava a ‘passos-de-cágado’ passou a andar feito ‘bicho-preguiça’. A preguiça, ou bicho-preguiça, é um mamífero da ordem Xenarthra, a mesma dos tatus e tamanduás – só que estes são mais rápidos – tem hábitos alimentares restritos, o que torna difícil sua manutenção em cativeiro. Dorme cerca de 14 horas por dia, mesmo pendurada nas árvores. Parece que estão acordadas, mas na realidade estão mesmo é dormindo. Não restando mais nada a fazer, decidimos almoçar e dar uma volta na cidade. Isso levou as quase duas horas necessárias ao retorno da pessoa que poderia cancelar a nota fiscal. Neste tempo a moto ficou pronta para uso, mas não poderia rodar, pois ainda não tinha nota fiscal de venda. Mais um contato foi feito com a matriz da Suzuki, que em nenhum momento ligou dando satisfações ou justificativas quanto à demora. Tudo que ficamos sabendo era que a nota fiscal havia sido cancelada e que a de venda para a concessionária ‘logo’ (sic) seria emitida – “não mais que dez minutos”. Sentamos e aguardamos. Porém, nunca antes na história desse país dez minutos viraram sete horas assim tão rapidamente e nada da nota fiscal de venda ser emitida. Ligação vai, ligação vem e a nota ainda estava na contabilidade para emissão. Se você estava pensando que neste dia a Suzuki de São Paulo vendeu todo seu estoque, engana-se. Na fila, à nossa frente, existiam apenas quatro notas fiscais para faturar.
Chegava perto das quatro horas da tarde e nada da nota chegar. A TED foi feita e confirmada, o recibo emitido etc; moto pronta e abastecida e nada da nota fiscal chegar. Às cinco da tarde, meu amigo desistiu de esperar. Vale destacar que a revenda Suzuki promoveu todos os esforços possíveis para que a bendita nota fiscal fosse emitida. Por outro lado, a matriz da Suzuki deu a entender que vender é consequência e não causa e o cliente pode esperar por um sistema que não funciona, uma contabilidade lenta, pelo almoço do pessoal responsável pelo cancelamento das notas de demonstração e por fecharem na hora do almoço.
A loja prometeu deixar a moto na sexta-feira ainda pela manhã na sua casa. Às 12 horas da sexta-feira do dia 4 de junho a moto finalmente chegou, porém alguns com pequenos probleminhas provocados pelo transporte em uma carreta para motos, mas nada grave apenas um arranhão aqui e outro ali… Coisa que a garantia cobre. Enfim, a moto chegou, é linda, show! Mas a primeira impressão foi péssima.
Porém mais um probleminha em relação à NF poderia atrasar em mais um dia o emplacamento da Bandit (a moto foi comprada dia 02/06/2010 e entregue dia 04/06/2010), pois já era perto da hora do almoço e como a matriz fecha para almoço… Enfim, a nota fiscal de fábrica veio rasurada, em uma tentativa de esconder o valor da moto e a margem do revendedor. A nota da fábrica especificava o valor de 27 mil reais, e a de venda ‘em promoção’ fora emitida no valor de R$ 30.400,00 de acordo com a tabela vigente da Suzuki. Na hora de emplacar mais um problema: a nota rasurada foi recusada pelo Detran e assim tivemos que aguardar a chegada da nota correta.
Finalmente, sexta-feira às 16 horas a moto estava emplacada e o meu amigo pôde curtir seu novo brinquedo. Alias, que brinquedo! Agora é esperar pela revisão e garantia. Mesmo com garantia de um ano, meu amigo está desconfiado se o serviço será bom e se não terá problemas com peças de reposição. Depois dessa primeira impressão, motociclista escaldado, terá sempre medo de água fria.
Não é a toa que a JToledo tem uma imagem tão ruim entre os revendedores, a revenda em questão fez o que pôde para agilizar o negócio. Mas não vale a pena discorrer nesta missiva a respeito de todos os pecados mortais cometidos contra o cliente pela matriz, pois todos sabem quais foram. Resta saber se a Suzuki está satisfeita com esse ‘feedback’ e se é essa a imagem que ela deseja que seus clientes tenham da marca. Se for, nada a reclamar. É apenas uma questão de decidir se esperamos ou não. Talvez seja por essas coisas que alguns fabricantes estão assumindo a distribuição de suas motos (a Kawasaki, Harley e em breve a Suzuki devem tomar o papel do seus distribuidores locais – avamotos, izzo e jtoledo) para evitar que a falta de visão e foco na satisfação do cliente venham a causar manchas à imagem de um produto de excelente qualidade.
Luis Sucupira Editor de Conteúdo
