Nos últimos anos aqui no Brasil a mais tradicional das marcas italianas de motocicletas – Ducati – tem sido envolvida em problemas com consumidores e até com ex-concessionários da marca. O Fórum Motonline mantém espaço aberto em vários tópicos e grupos de discussão sobre o tema e por essa base, podemos verificar que é representativo o volume de casos de consumidores com problemas, sobretudo se levarmos em conta o universo de motos Ducati circulando no Brasil.
Quando Motonline noticiou que a marca italiana assumiu o controle de sua operação no Brasil e estabeleceu a “Ducati do Brasil“, parecia que tudo iria melhorar para os consumidores. Mas alguns fatos demonstram que ainda há problemas com a operação, sobretudo quanto a peças e serviços pós-venda. Uma série de “comunicados” publicados recentemente provam que ainda há “imbróglios” a serem “desimbrógliados”.
Se antes era porque o importador e representante da marca no Brasil – Grupo Izzo – não conseguia manter uma regularidade no fornecimento de motos e peças de reposição aos seus consumidores, tendo inclusive queixas de problemas financeiros, agora o assunto envolve a ex-concessionária de São Paulo anunciada como referência e que ficou com as portas abertas pouco mais de um ano. A história chamou a atenção pois não é normal um ex-concessionário sair atirando como neste caso. Assim, Motonline decidiu contá-la neste relato para que os consumidores tirem suas próprias conclusões.
Notificação recebida pelo ex-concessionário
Uma “Nota de Esclarecimento” divulgada no dia 5/11/2014 pela Ducati, oferecia uma longa explicação sobre um post no Facebook que o ex-concessionário de São Paulo – Scuderia/Perfect Motors (Ducati Cidade Jardim) – postou em sua própria página e fez questão de marcar os jornalistas do segmento de motocicletas – Motonline inclusive. Veja o post de Carlos Henrique Ludmann:
“Ontem recebi uma notificação extrajudicial do proprietário de uma Diavel que foi vendida pela minha concessionária antes do fechamento. Pois bem, a moto apresentou problemas e está desde o dia 12/08/2014, ou seja, em vias de completar 90 dias parada, em uma concessionária da rede Ducati e até o momento sem qualquer solução conforme informado na notificação. Entrei em contato com a concessionária e a mesma informou que a moto não ficou pronta pois a Ducati do Brasil NÃO TEM as peças em estoque e está aguardando a importação. Que beleza não? Depois de mais de 6 meses do fechamento da concessionária Ducati Cidade Jardim, sou chamado para devolver o valor de uma moto porque a fábrica não tem as peças!!!! Isso é só a ponta de um imenso Iceberg chamado Ducati do Brasil, que está a deriva no mercado brasileiro, enganando os consumidores e os empresários que acreditaram na seriedade dessa empresa. Agora pergunto: O que faço? Mais uma vez o descaso desses profissionais me causando problemas, só que cansei de ficar acobertando. Pense bem antes de comprar uma Ducati, ou como dizem alguns por ai, Sucati!!!!”
No mesmo dia (5/11), a Ducati enviou a todas as redações esta NOTA DE ESCLARECIMENTO.
“A Ducati do Brasil informa que a respeito da postagem em redes sociais, realizada no dia de hoje pelo empresário Carlos Henrique Ludmann, direcionada a jornalistas que cobrem o setor de motociclismo, tem a esclarecer que a referida motocicleta Ducati Diavel foi de fato adquirida na Loja Scuderia/Perfect Motors, extinta Ducati.
Nota de Esclarecimento da Ducati
Mesmo a antiga loja não executando o correto processo de ativação da garantia e o cliente não executar a revisão conforme estabelecido, o atual concessionário onde a motocicleta se encontra e a Ducati do Brasil estão concedendo garantia para solução deste problema pontual na expectativa de melhor atender o cliente, mesmo com os erros do antigo representante.
Todas as concessionárias mantêm um estoque para peças de alto giro, mas no caso de peças menos procuradas o processo de pedidos, mundialmente estabelecido pela Ducati, é realizado em um armazém central, localizado na Itália, com todas as peças enviadas por via aérea. Assim, ao realizar o pedido, as peças são enviadas diretamente para a oficina requisitante, sem haver a possibilidade de não atendimento por indisponibilidade. O tempo médio, apesar da burocracia brasileira para importação, é satisfatório e dentro dos padrões. Esse pedido foi feito pela concessionária no dia 21/10/2014 e desembarcou no Brasil no dia 26/10/2014, já em processo de desembaraço e, assim, dentro do prazo de entrega, apesar de um problema pontual do qual o cliente já está ciente.
A Ducati do Brasil tem mantido o foco em aprimorar seu serviço de pós-venda, sempre buscando oferecer aos nossos clientes uma experiência que seja compatível com o nível de qualidade que uma marca premium como a Ducati exige. Cabe também esclarecer e relembrar que o próprio descredenciamento da loja Scuderia/Perfect Motors do hall de parceiros da Ducati do Brasil se deu justamente pela repetida incapacidade de seus gestores em atingir os padrões de exigência que a marca Ducati demanda de seus parceiros ao redor do mundo.
A Ducati do Brasil reforça seu compromisso pelo constante aprimoramento de seus processos de venda e pós-venda para melhor atender seus clientes. Este trabalho tem ganho reconhecimento por parte dos verdadeiros Ducatisti apaixonados pela marca e membros dos Desmo Owners Clube (DOCs) espalhados pelo Brasil, que são a essência e a razão para que a Ducati se esforce ainda mais para ser uma marca admirada em todo o mundo.”
Deste bate-boca público entre a Ducati e seu ex-concessionário, alguns fatos chamam a atenção:
1 – Se a moto está desde o dia 12/8/2014 na outra concessionária, porque o pedido das peças só foi feito no dia 21/10/2014, mais de 60 dias depois?
2 – O cliente comprou uma moto que custou no mínimo R$55.000,00, teve um problema no câmbio e ficou sem garantia porque o concessionário não “ativou” o processo de garantia?
3 – E o consumidor, aceita o reparo na sua Ducati Diavel ou quer seu dinheiro de volta?
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