O setor figura entre os mais reclamados pelo consumidor em 2008; diagnóstico pode servir de parâmetro para sua eventual inclusão em regras semelhantes ao Decreto federal 6523/08
O Idec (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor) realizou no início de abril uma pesquisa com os serviços de atendimento ao consumidor (SAC) de 18 empresas de produtos eletroeletrônicos. A pesquisa avaliou critérios como: acessibilidade do serviço, qualidade no atendimento e procedimento para a resolução de demandas. O resultado apontou que as empresas não atendem aos requisitos mínimos esperados de um SAC, tomando por base o que diz o Código de Defesa do Consumidor.
Mesmo tratando-se de um setor não regulado pelo Decreto 6523/2008, o Idec decidiu pesquisá-lo devido ao grande número de reclamações recebidas nos órgãos de defesa do consumidor em 2008, e por entender que todas as empresas têm que adotar requisitos mínimos para oferecer atendimento de qualidade aos seus clientes. Este, inclusive, será tema de seminário que o Idec realizará em maio. (dados abaixo)
O Decreto 6523/2008 estabelece regras para o serviço de atendimento ao consumidor por telefone (SAC), exigindo das empresas mais respeito, objetividade e transparência em seus serviços, tanto para tirar dúvidas e fornecer informações quanto para receber reclamações e cancelar serviços. Os setores enquadrados pelo decreto são aqueles que possuem agências federais reguladoras: energia elétrica, telefonia fixa e móvel, seguradoras, televisão por assinatura, planos de saúde, aviação civil, empresas de ônibus, bancos e cartões de crédito, entre outros.
Estela Waksberg Guerrini, técnica do Idec responsável pela pesquisa, acredita que a partir do diagnóstico feito é necessário questionar se o setor de eletroeletrônicos não deveria também ter seu SAC regulado. “As empresas dos setores não regulados devem estar cientes de que seus serviços de atendimento ao consumidor estão sendo monitorados, mesmo não estando sujeitas às normas específicas do Decreto 6523/2008, até mesmo porque essas empresas devem cumprir com as normas do Código de Defesa do Consumidor”, explica.
Foram pesquisadas as seguintes empresas: Acer, Apple, BenQ, CCE, Dell, Epson, HP, Itautec, Lexmark, LG, Motorola, Nokia, Panasonic, Phillips, Positivo, Samsung, Semp Toshiba e Sony. O SAC da Epson foi o mais bem avaliado, seguido da Motorola. As piores colocadas foram a Acer e a BenQ, em penúltimo lugar, e a Dell, em último lugar.
Os principais problemas de atendimento apontados pela pesquisa foram: nenhuma empresa disponibiliza informação sobre a existência de SAC para pessoas com deficiência de fala ou de audição; em nenhuma delas o atendente informou espontaneamente o número de protocolo da ligação e tampouco enviou o número posteriormente ao pesquisador; do mesmo modo, nenhuma empresa envia o histórico ou a gravação da ligação para o pesquisador. Somente duas das dezoito empresas pesquisadas possuem ligação gratuita para o SAC; em apenas seis o pesquisador tem a opção de falar com um atendente no primeiro menu eletrônico e somente em três o pesquisador encontra a opção de fazer uma reclamação no primeiro menu eletrônico. Em cinco empresas, o tempo de espera para ser atendido foi superior a 60 segundos.
Das dezoito empresas pesquisadas, somente oito responderam: Apple, CCE, Dell, Nokia, Phillips, Positivo, Samsung e Semp Toshiba. O teor de todas as respostas foi, em linhas gerais, o mesmo: o decreto não se aplica ao setor de eletroeletrônicos, mas as empresas estão investindo na melhoria do seu atendimento ao consumidor. As empresas também informaram que disponibilizam um número de SAC gratuito, porém somente para os consumidores não residentes na grande São Paulo. Aquelas que apresentaram tempo de espera para atendimento superior a 60 segundos, como a Phillips, esclareceram que no dia da pesquisa houve um pico de chamadas, acima da média. Algumas empresas, como a Nokia, informaram que estudarão meios de enviar o número de protocolo, o histórico e a gravação da ligação para o consumidor que solicitar. Por outro lado, a Semp Toshiba entende que esse envio não é necessário, uma vez que as solicitações são essencialmente informativas e relacionadas à assistência técnica. Já a Apple apresentou desculpas aos consumidores que não receberam atendimento adequado e prometeram que trabalharão para melhorar seu serviço.
SEMINÁRIO – Tendo em vista a importância do tema, o Idec realiza no dia 06 de maio o seminário “SACs dos setores não regidos pelo Decreto 6523/2008: oportunidade de autorregulação?”. O evento tem como objetivo avaliar a implementação do Decreto 6523/2008; discutir a necessidade de regular o atendimento ao consumidor para os segmentos não abrangidos pela lei e também as possibilidades e os limites de auto-regulação.
No Decreto 6523/2008 está determinado que apenas os setores regulados pelo Governo Federal estão sujeitos às regras estabelecidas. Porém, diversas outras áreas, como é o caso do setor de produtos, figuram nas primeiras posições dos principais rankings de reclamação do consumidor. “Justamente por isso o Idec está propondo o evento”, destaca o assessor jurídico do Idec, Marcos Diegues.
O seminário terá a participação de representantes do governo, da imprensa, do judiciário, do setor privado e de especialistas da área técnica. As principais finalidades do encontro são realizar um balanço sobre a implementação do Decreto, apresentar avaliações sobre a qualidade do atendimento aos consumidores nos setores não regulados e discutir a necessidade de regulamentação, seja por alguma outra legislação específica ou a própria auto-regulação.
Data: 06 de maio de 2009 – Horário: 09h00 às 18h00 – Local: Hotel Sonesta Ibirapuera
Endereço: Av. Ibirapuera, 2534 – Moema – São Paulo/SP.
Realização: Idec – Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor
Inscrições e outras informações: (11) 3874-2163 ou no site www.idec.org.br
