Observando, e também utilizando como Cliente, o Ombudsman (ou Ouvidor, mas não gosto dessa palavra!) praticamente acabou virando um grande SAC (Serviço de Atendimento a Clientes), isto é, acabou virando área, departamento, gerencia, fugindo ao escopo inicial de ser unicamente um Ombudsman. E o pior: não tem poder de decisão e não resolvem as coisas!
Além disso, certas áreas ignoraram solenemente o Cliente e não criaram a figura do Ombudsman. Por exemplo, as empresas de telefonia celular! Essas só querem tirar o dinheiro do Cliente, prestam um péssimo serviço, arrotam caviar (na propaganda, claro!) e…..dane-se quem reclama!
Como também anda um silencio nessa área, fui consultar o Dr. João Elias de Oliveira, Presidente da Associação Brasileira de Ouvidores / Ombudsman (ABO), o qual tem consciência da falta de empenho das empresas e vou colocar aqui, literalmente, um trecho do seu pensamento:
“Posso creditar à miopia da maioria dos empresários o fato de o SAC ou qualquer contact center ser “competidor” da Ouvidoria. Você bem sabe o papel diferenciador e o conteúdo da ação da Ouvidoria, seja pública ou privada. SAC e etc. são ferramentas apáticas, passivas e impessoais. O Ouvidor personaliza o atendimento, traduz para o português coloquial o gerundismo telefônico, enfim, humaniza e respeita o contato com o reclamante. É claro que ele deve atuar sempre em segunda instância, ou seja, torna-se ativo quando o setor reclamado não consegue solucionar qualquer problema. Não se discute que a Ouvidoria pública avançou e se destacou na comparação com a privada.
E por culpa das próprias empresas que enfocaram a Ouvidoria como uma ação de Marketing de Defesa, de Relacionamento ou de Relações Públicas. Ouvidoria não pode ser anteparo da incompetência, da letargia ou do distanciamento. Ao contrário, é canal de comunicação, fonte de diálogo e, basta prestar atenção, pesquisa gratuita de opinião e fantástico instrumento gerencial para alteração de procedimentos negativos, má prestação de serviços ou oferta de mau produto.”
Pior, Dr. João Elias, pior!!! Nem como estratégia de Marketing as empresas adotaram o Ombudsman. Um Ombudsman de verdade tem que ter poder de decisão, ser quase um mini-presidente, agregar valor à empresa, produtos ou serviços, ser um fonte de informações e de pesquisa, enfim, algo que muitos temem: ter poder!
É obvio que para isso o profissional tem que ser adequado, político, “anfíbio” (transitar bem em todas as áreas), ter visão holística, e muitas outras qualidades, para realmente servir ao Cliente dentro da empresa.
Pego outro trecho do bate-bola com o Dr. João Elias: “É claro que sei da importância da empresa privada na alavancagem econômica do país. Mas, o objetivo maior é o lucro da empresa e não o benefício do cliente.”
Pior, Dr. João Elias, pior!!! Nem isso fizeram direito as empresas que tem a área! Não colocam o Ombudsman como defensor do Cliente e nem o utilizam para o lucro!
Devíamos começar do começo: o Ombudsman é o legítimo representante do Cliente (sim, com C maiúsculo!), tem uma atividade diferenciada na empresa, tem poder de decisão, resolve efetivamente os casos, numa ótica diferenciada e isenta.
As empresas evitariam ir para os Procons, Idecs, Tribunais de Justiça, ter sua imagem arranhada nos jornais, revistas, sites, teves, rádios, e-mails de grupos de pessoas e até paginas no orkut ou sites de relacionamento, tipo “Eu odeio a…”. Por favor, pensem no beneficio antes de olhar os gastos. Nós, os Clientes, agradecemos
