Registro de reclamação é o primeiro passo para a certificação automotiva

A a‡Æo permite evitar retrabalhos constantes, o que reflete no faturamento da empresa

SÆo Paulo, 12 de junho de 2007 – Os 11 centros de repara‡Æo referenciados da SulAm‚rica Seguros, que participam do projeto de certifica‡Æo da seguradora com o IQA – Instituto da Qualidade Automotiva -, sa¡ram na frente e j  perceberam os benef¡cios da certifica‡Æo como ferramenta de melhoria cont¡nua do neg¢cio.

Isso s¢ foi poss¡vel, segundo Jos‚ Palacio, auditor respons vel pela Certifica‡Æo de Servi‡os do IQA, porque os administradores entenderam a importƒncia do registro de reclama‡Æo, um dos principais t¢picos para a efetiva‡Æo da certifica‡Æo. “ por meio do registro de reclama‡äes que a empresa descobre onde o processo pode receber melhorias”, afirma Palacio.

De acordo com o auditor, os resultados obtidos com a certifica‡Æo sÆo imediatos. Tanto que a SupervisÆo Leste Reparadora de Ve¡culos, oficina localizada no bairro do Tatuap‚, na zona Leste de SÆo Paulo, que iniciou o processo de certifica‡Æo h  apenas trˆs meses, j  aproveitou duas sugestäes feitas por consumidores e, com isso, agregou valor ao atendimento.

Lourival Jos‚ da Silva, s¢cio da SupervisÆo Leste, conta que uma das sugestäes foi utilizar capas protetoras nos dois bancos dianteiros, para eliminar qualquer chance de sujar o estofamento do carro. A segunda foi criar uma regra para checar, antes da entrega do ve¡culo, diversos itens, como luzes da lanterna, far¢is, seta, freio, buzina etc, al‚m da limpeza geral do carro, em locais como borrachas de veda‡Æo e parte inferior da porta. “SÆo a‡äes simples, que requerem um pouco de aten‡Æo, mas que fazem diferen‡a”, afirma Silva.

“O cliente nÆo nota quando o carro sai direitinho da oficina, mas quando apresenta uma marca de mÆo no banco ou quando ele suja a roupa ao sair do carro, pois a soleira est  suja”, afirma o s¢cio da oficina. “Isso deixa uma imagem de descuido e desleixo, que ele vai passar para um amigo e, ao inv‚s de recomendar a oficina, vai lembrar desses pequenos detalhes”.

Outra oficina que tem se beneficiado do relat¢rio de reclama‡äes ‚ a Auto Estufa Goi s Car, de SÆo Caetano do Sul. Segundo a gerente administrativa, Ivana In cio da Silva, antes mesmo de iniciar o processo de certifica‡Æo, h  cerca de dois meses, a empresa j  adotava o acompanhamento p¢s-vendas com seus clientes.

Ivana conta que este acompanhamento tem permitido a empresa aprimorar os processos, pois revelam falhas sob a ¢tica do consumidor. “Uma dessas melhorias foi a implanta‡Æo de um controle de qualidade com conferˆncia dos principais itens, antes da entrega do ve¡culo”, afirma a gerente. “O relat¢rio nos mostrou que havia uma falha, e para corrigi-la adotamos uma ficha de controle para nÆo esquecer de nenhum detalhe”, diz.

Novas – Iniciado em abril, o projeto de certifica‡Æo dos centros reparadores referenciados da SulAm‚rica Seguros com o IQA j  conta com 11 oficinas certificadas das 20 que compäem a primeira fase do projeto.

A Auto Estufa Goi s Car, de SÆo Caetano do Sul, localizada na avenida Goi s, 2322, bairro Barcelona, e a SupervisÆo Leste Reparadora de Ve¡culos, de SÆo Paulo, localizada na rua Serra de Botucatu, 1178, Tatuap‚, na zona Leste da Capital, sÆo os mais recentes centros de reparos referenciados da SulAm‚rica a obter a certifica‡Æo do IQA.